“Si esperamos superar la prueba moral de nuestro tiempo, creo que tendremos que
hablar más sobre el déficit de empatía. La capacidad de ponernos en los zapatos de otra persona, ver el mundo a través de los ojos de otra persona ... "
–Barack Obama—
"El verdadero trabajo de un líder", afirma Simon Sinek, "no se trata de estar a cargo, se trata de asumir el cuidado de las personas a nuestro cargo ". Nada muestra esto más que el aprecio por liderazgo empático durante la pandemia de COVID-19. No importa en qué parte del mundo o en qué industria trabajaban, los líderes exitosos tenían una cualidad en común: conectar y cuidar a su gente. Están con ellos, no por encima de ellos. Mostraron que ellos también eran humanos. Fueron empáticos.
Pero la empatía no solamente es para las crisis. Algunos reportes muestran que a medida que las organizaciones luchan con lo que está convirtiéndose rápidamente en una renuncia masiva en un mundo post pandémico, hay una razón clave por la que las personas eligen permanecer en su lugar de trabajo, y ese es el enfoque compasivo de sus líderes. Una encuesta reciente de Paychex (Ver la encuesta aquí) muestra que, de 1,000 empleados americanos, 50% afirma que sus líderes no reconocen el stress o el burnout, y que sólo el 44% alienta las discusiones honestas sobre las frustraciones. Forbes indica que esto es por lo que el 52% de los empleados americanos consideran cambiar de trabajo en el 2021.
Así que, ¿Qué aprendizajes sobre el líder empático podemos destacar en el nuevo mundo del trabajo? ¿Por qué la empatía es tan poderosa y, como líder, cómo podemos utilizarla para inspirar, conectar y retener a las personas en la empresa?
¿Qué es la empatía?
Primero tenemos que analizar qué es realmente la empatía. A un nivel básico, la empatía es la habilidad de conectar con otro ser humano utilizando nuestra sensibilidad emocional para ver el mundo a través de sus ojos y genuinamente sentir lo que están sintiendo.
Usualmente confundida con la simpatía, como lo explica la Dra. Brené Brown en su famosa charla Ted Talk “El poder de la vulnerabilidad”; es importante diferenciarlas, una conecta con las personas y la otra las separa. La simpatía mira desde abajo hacia arriba, estableciendo una distancia entre tu y la persona con la cual estás siendo simpático (¡oh-eso suena terrible – pobre de ti!). En cambio, la empatía pregunta ¿Cómo te estás sintiendo? Sin juzgar. La empatía no trata sobre solucionar un problema o dar un consejo. No es endulzar una situación o barrerla bajo el tapete a través de una indiferencia positiva. La simpatía te pone por encima de otra persona, la empatía te lleva a su nivel.
Esto puede ser sumamente difícil para los líderes por las estructuras jerárquicas tradicionales, ya que se encuentran por encima de sus subordinados. Pero ser un verdadero líder empático a veces significa no ser un gerente, un director o un CEO. Para realmente caminar en los zapatos de otra persona debes de eliminar el estatus, conectar genuinamente y ver el mundo (realmente verlo) a través de los ojos de la otra persona.
¿Por qué el liderazgo empático funciona?
La empatía es una habilidad suave o humana como las llama Simon Sinek; que está vinculada con la inteligencia emocional y aún no está considera como un indicador de desempeño en las empresas. Cuando una tarea es urgente no hay tiempo para pensar en algo como la empatía, ¿verdad? Esto está equivocado. La verdad es que no debería haber tiempo no hacerlo. Entre más urgentes sean las necesidades del negocio, es más crítico pensar en las personas dentro de la empresa. La palabra “suave” es engañosa. Como la primer ministro de Nueva Zelanda Jacinda Ardern afirmó y demostró durante la pandemia “los líderes pueden ser empáticos y fuertes” (Ve la declaración aquí). De hecho, la empatía es fortaleza. Ser vulnerable es ser valiente. Estar tranquilo y compasivo cuando el mundo se derrumba a tu alrededor requiere de una resolución increíble. Y esto funciona según la revisión a 6,731 gerentes en 38 países por el Centro para el Liderazgo Creativo (Ve el estudio aquí) que indica que existe un vínculo directo con el desempeño laboral de los gerentes y con los líderes que fueron vistos como los más compasivos por sus compañeros de trabajo y también calificados como los de mayor desempeño.
En la práctica, un líder empático exitoso utiliza lo que se conoce como empatía cognitiva (o constructiva) para cultivar una seguridad psicológica en el lugar de trabajo; que es la creación de un ambiente en el cual una persona se siente lo suficientemente segura para hablar de los problemas, de sus inquietudes o de los desafíos que está enfrentando sin temor alguno. Esto es aún más importante cuando consideramos la diversidad de pensamiento, empoderar a las personas para que lleven a todo su ser – y sus ideas – al trabajo. Como Anna Hart, directora del departamento de Recursos Humanos en Insights® señala; los equipos con diversidad son capaces de resolver problemas un 87% más rápido gracias a la diversidad de pensamientos; sin embargo, los líderes deben de utilizar el poder de la empatía para crear un ambiente que sea inclusivo y abierto a diferentes perspectivas y voces.
La empatía destructiva o emocional por otro lado, no siempre es de ayuda. Si bien es efectiva para las relaciones personales, en el lugar de trabajo, cuando los líderes están directamente involucrados con las emociones de un miembro del equipo, pueden sentirse abrumados, lo que lleva a una "angustia por empatía" y, en algunos casos, al agotamiento. La empatía tampoco está libre de prejuicios, y los neurocientíficos señalan que muchos de nosotros sentiremos algo de manera inconscientemente por las personas que son más parecidas a nosotros sin siquiera darnos cuenta. Por lo tanto, mantener un sentido de la perspectiva es crucial para el éxito de la empatía en el lugar de trabajo: tratar de comprender todos los puntos de vista, sin apegarse ni abrumarse.
¿Cómo practicar la empatía como líder?
¿Cómo los líderes utilizan la empatía de manera constructiva y no destructiva? El desarrollo de la empatía cognitiva no es un ejercicio de verificación de casilla o un idioma que se aprende como cuando hablamos de negocios. La empatía es necesario ponerla en práctica, es un músculo que se construye. Como Simon Sinek afirma en su charla sobre empatía, la razón por la cual tenemos muchos gerentes y no líderes es porque las promociones usualmente se basan en las aptitudes de una habilidad específica; en lugar de las aptitudes para administrar a las personas. Y a pesar de tener años de entrenamiento en la primera, continuarán sin entrenar en absoluto la segunda; a pesar de ser una habilidad esencial que necesitarán.
Si bien no hay victorias rápidas, aquí hay algunos consejos importantes para mejorar la empatía como líder:
1. Escucha
No asumas. No juzgues. No proyectes. Esto puede sonar sencillo, pero no es fácil. Como seres humanos, tendemos a hablar, y como líderes a solucionar problemas; pero resiste a la urgencia de poner tu perspectiva en la experiencia del equipo. Muéstrales que los escuchas, que los ves, y lo más importante que los comprendes.
2. Proporciona seguridad psicológica
Sin un ambiente psicológicamente seguro, los miembros del equipo no tendrán la confianza suficiente para hablar. Si los miembros de tu equipo no acuden a ti para compartir sus ideas y sus problemas no es una buena señal. Pero si tu:
Estás disponible – Prioriza las juntas con tu equipo
Estás abierto al diálogo – Crea un ambiente en el que las personas puedan expresar sus ideas
Reconoces y aprecias las fortalezas de las personas
Das retroalimentación regularmente – No solamente una vez al año
Tu equipo se sentirá seguro, apoyado y conectando; permitiendo que la empatía haga su magia.
3. Se valiente
La vulnerabilidad no es solamente para los miembros de tu equipo. Para conectar, necesitas conocer tus emociones, ser auténtico y honesto; lo cual implica que seas valiente. Deja ir la idea de que el líder es un super humano y de que todo va a estar bien. Los líderes que son abiertos y hacen un balance entre el optimismo y una alta dosis de realismo son los que más conectan con su gente y colegas en tiempos de crisis; estas son palabras de Kat Cole del curso de Linkedin ‘Liderando con un corazón pesado’.
4. Usa el poder del autoconocimiento
¿Qué tan consciente eres de cómo eres como líder? A pesar de lo que pienses, normalmente existe una brecha entre lo que piensas y en realidad cómo te percibe tu equipo. ¿Crees que eres tolerante y abierto; pero encuentras que los miembros de tu equipo no son honestos contigo? ¿Consideras que te importa tu gente y aun así esto no es retroactivo? En Inventa® y en Insights® sabemos la importancia que tiene el autoconocimiento en el liderazgo, al utilizar nuestro perfil les proporcionamos de las herramientas que necesitan para identificar sus fortalezas y sus puntos ciegos; al mismo tiempo que les ayudamos a desarrollar su empatía. Podrán estar conscientes de cuál es su comportamiento, darán respuesta a preguntas como: ¿Cómo te muestras hoy a tu equipo? ¿Escuchaste sus problemas o simplemente juzgaste? ¿Escuchaste esa loca opinión o simplemente la descartaste? ¿Te tomaste el tiempo para hacer un check in con esa persona que está bajando su desempeño o realmente no tuviste tiempo para hacerlo? – Para conocer más visita aquí.
Si la respuesta fue no y aún no atiendes esta situación, se empático contigo mismo. Trátate con la misma compasión con la que tratas a los miembros de tu equipo. Lo mejor del autoconocimiento es la capacidad de aprendizaje y de revisar las cosas que han ido bien y las que no. Siempre existe un mañana para intentarlo nuevamente, para volver a aprender, y para seguir ejercitando el músculo de la empatía hasta que puedas considerar varios puntos de vista y puedas hacer malabares con los diferentes sentimientos de los miembros de tu equipo.
Ser un líder no es sencillo, Sinek afirma que es un gran sacrificio personal. Y contrario a la imagen tradicional del liderazgo “duro” – el tipo en donde la figura autoritaria menea un dedo ante sus subordinados y le secan el sudor de la frente – no ser empático no tiene nada de duro. Apoyarte en tus emociones, mostrar vulnerabilidad, tomarse el tiempo para escuchar, adoptar un nuevo punto de vista, ser genuinamente compasivo con todos y cada uno de los miembros del equipo; eso es lo que realmente cuenta.
En Inventa® contamos con un programa de liderazgo que puede ayudarte a ser un líder empático, conócelo aquí.
Los Si’s y No’s de las conversaciones empáticas
Conecta
Pregunta ¿Cómo te sientes? ¿Se encuentra todo bien? Pero hazlo genuinamente, con intención y sin asumir que tú sabes la respuesta. Es impresionante como esta pequeña acción te puede ayudar a comprender cómo lo está pasando esa persona.
No digas “al menos …”
No digas “al menos tú tienes trabajo”, “al menos tienes el proyecto terminado a tiempo”. Si bien puede parecer comprensivo, en realidad menosprecia e invalida los sentimientos de la persona.
Escucha
Esto es, realmente escucha. Sin interrupciones, sin miradas rápidas a tu teléfono o realizando otra actividad. Resiste tu impulso de escuchar lo que quieres escuchar o de reaccionar de alguna manera.
No seas demasiado positivo
Si ellos están molestos o contrariados por algo, ponerles un mantra de capa de azúcar no ayuda. Muéstrales que comprendes por qué es difícil, en lugar de tratar de pretender que no lo es.
Profundiza
Esta es la oportunidad para conectar como ser humano con la otra persona. No es el momento para esas charlas superficiales, para la charla con tono empresarial. Si se abren de una manera honesta y vulnerable, esto muestra que estás proporcionando un espacio psicológicamente seguro para que lo hagan y es una oportunidad para conectarse.
No entres en modo “solución de problemas”
Este no es el momento de “solucionar” un problema. No están buscando una solución, necesitan ser escuchados y tomados en cuenta.
Utiliza la empatía emocional
Utiliza tu imaginación para caminar en sus zapatos y genuinamente ver desde su perspectiva. Pero mantente consciente de tus propias proyecciones y prejuicios mientras lo haces.
No preguntes ¿Por qué?
No hagas preguntas como ¿Cómo llegaste hasta esto? O ¿Quién es el responsable? Jugar el papel de Poirot para investigar todas las razones de su sentir no ayuda. No hagas juicios. La culpa nunca ha ayudado, de hecho, mata la seguridad psicológica.
No entres en modo simpático
No vayas por el camino de ¡Pobre de ti!, ¡oohhh no! O ¡Eso es terrible! Cuando en ocasiones estas frases son bien intencionadas, solamente hacen sentir peor a la otra persona; te ponen en una posición superior haciéndolos sentir pequeños. Una buena frase en cambio puede ser “Ayúdame a comprender”.
Comparte algo positivo
Comparte algo positivo con ellos sobre su trabajo. Esto demuestra cuánto los valoras y los ayuda a mantenerse enfocados en lo que han logrado, a pesar de lo que pueda estar causando un malestar.
No estés a la defensiva
Ver algo desde el punto de vista de otra persona, cuando tu eres el responsable de ellos y de su bienestar no es algo sencillo de escuchar. Pero no se trata de ti. Si alguien se está sintiendo de cierta manera, no es un reflejo de ti o de tu liderazgo.
Se auténtico
Si bien puede ser difícil apoyarse en conversaciones honestas y motivadas por las emociones; es la cosa más instintiva y natural del mundo. Es lo que nos hace humanos. Así que sé tú mismo, sé natural y auténtico.
Conoce cómo podemos ayudarte y envíanos un correo a hola@inventamx.com y con gusto platicamos.